顧客分析について
EC通販ビジネスに限らず、ビジネスを進めるにおいて重要なことは顧客分析です。
「今、どんなお客様が顧客なのか？」「何を購入していただいているのか？」「どれくらい購入していただいているのか？」「なぜ、当社を選んでいただいているのか？」
こうした顧客のことを知ることで、次の施策に繋げることができます。
では、どのように分析を行っていくのでしょうか？
４回に分けて「CPM分析」「RFM分析」「LTV分析」をお伝えしていきます。
今回は「CPM分析」です。
「CPM分析」とは
CPM分析とは、顧客ポートフォリオマネジメント（Costomer Portfolio Management）の略で、中長期的に渡って観察すべき、鳥瞰図的な捉え方を目的とする分析手法です。
購買行動／初回購入からの経過日数／購入頻度を基準に、顧客層を「購買が継続している現役」と「購買しなくなってしまった離脱」の10パターンに分類し、その状態にあわせた顧客育成（ナーチャリング）施策を行っていくための指標を管理します。
たとえば、一度の購入で離脱してしまった「初回離脱客」に対してはコミュニケーションの回数に的を絞った施策を行う、長期間に渡って特定金額以上の購買実績を持つ「優良現役客」に対しては特別感を演出するコミュニケーションを行うなどの方法です。
CPM分析のパターン分類イメージ
閾値（しきい値）の設定
これらの分析を行うためには以下の閾値を設定する必要があります。
顧客グループの考え方および、分類基準は下記の通りです。
まずは、下記の基準で５グループに分けます。
（１）初回購入日から最終購入日までの期間（=在籍期間というイメージ）を軸に考える
：初回客（=1回しか購入していない客）
：よちよち客（=90日以内に2回以上購入した客）
（２）購入金額基準を加える
a) 初回購入日から最終購入日までの日数の差：90日以上
購入金額が70,000円未満
：コツコツ客
b) 初回購入日から最終購入日までの日数の差：90日以上210日未満
購入金額が70,000円以上
：流行客
c)初回購入日から最終購入日までの日数の差：210日以上
購入金額が70,000円以上
：優良客
（３）最終購入日から本日までの経過日数基準を加える
a) 最終購入日から本日までの日数の差：240日未満
：現役客
b) 最終購入日から本日までの日数の差：240日以上
：離脱客
| 現役/離脱 | 日数差0 (最終-初回購入日) |
日数差90日以内 (最終-初回購入日) |
日数差９０日以上 ∩ 70,000円未満 :コツコツ客 日数差９０日以上210日未満 ∩ 70,000円以上 :流行客 日数差210日以上 ∩ 70,000円以上 :優良客 |
||
|---|---|---|---|---|---|
| 現役 | 現役初回客 | 現役よちよち客 | 現役コツコツ客 | 現役流行客 | 現役優良客 |
| 離脱 | 離脱初回客 | 離脱よちよち客 | 離脱コツコツ客 | 離脱流行客 | 離脱優良客 |
MakeRepeaterというツール
ここまでで、どうでしょうか？とても大変です。
しかし、こういった形で顧客を切り分けて、コミュニケーションをとれるとしたら効果的でしょうか？
もし、効果的だと思われたら、これらの分析とコミュニケーションを行ってくれる『MakeRepeater』というツールがあります。
MakeRepeaterであれば、初期値として、これらの閾値をあらかじめ設定すれば、分析を自動で行ってくれます。
以下の図が実際にMakeRepeaterで管理している様子です。
このクライアントに関しては、優良顧客化が非常に進んでおり、売上の多くを優良顧客現役で獲得することができています。
また、新規客や入門客もしっかりと取りこめています。
このように、MakeRepeaterなら、顧客数の推移や売上推移、顧客数の履歴、顧客のランク分析、ランク別の売上分析といった、さまざまな角度からショップを分析するこができ、導入後すぐに顧客ロイヤリティを可視化した状態を確認できます。
売上アップの施策に重要な売上・顧客を分析する際や、現状を正しく把握する際に必要となる過去の注文データの抽出やレポート作成など、手間がかかる作業も自動でおこないます。
あなたはどのような顧客分析を行い、どんなツールで管理していますか？
もし、今から検討するのであれば、「MakeRepeater」を選択肢に入れてみてはいかがでしょうか？
