相手にとっての価値を考える

「あなたが販売しているものは何ですか？」

この質問をすると、多くの場合「お肉です」「お魚です」と答えます。

果たして本当にそうでしょうか？

「家を売っているのであって、家は売っていない」

こんな話、耳にしたことがあるんじゃないでしょうか？

たとえば家を探しているお客様がいたとして、そのお客様が本当に求めていることは何でしょうか？

　「家族それぞれがくつろげる空間が欲しい」

　「災害に強く、家族の安全を守りたい」

　「寒い土地だから、年中快適に過ごしたい」

このようにお客様は、それぞれ「何かを解決したい」といった目的を持っています。

私たちは、商品やサービスを通じて、こういったお客様の問題を解決しているということです。

この場合、家の販売を通して、くつろげる空間を売っている。安心、安全を売っている。快適を売っている。となります。

このように、どのような業種･業態であろうと、私たちの商品やサービスは顧客の問題を解決する手段であるということです。

この考え方を理解すれば、私たちの経営活動の社会的意義は大いに高まます。

これは、以前に紹介した「事業ドメインを考える」の話に通じます。

どの地方にいっても古くからの商店が厳しい経営を強いられる中、コンビニだけは頑張っている理由がここにあると考えています。

冒頭のお肉やお魚を売っていると言った事業者の事業ドメインは「お肉屋さん」「お魚屋さん」でしょう。

しかし、大手コンビニチェーンの『セブンイレブン』の事業ドメインは、「便利を提供すること」とし、モノを提供するのではなく、便利を提供することをドメインとして設定しました。

つまり、消費者の日々の生活に起こる困ったことを「便利を提供すること」をキーワードに、新商品や新サービスアイデアを商品化しています。だから、つねに支持されるわけです。

このように私たちの商品やサービスは顧客の問題を解決する手段と理解すれば、商品･サービスのバリエーション･アップから質の向上に至る企業発展の道筋が大いに見えてきます。

例えば、有機小麦100％のオーガニックパンを販売している人はどんな課題を解決しているのでしょうか？

顧客ニーズとしては、「有機小麦100％のオーガニックパン」だと思います。

けど、その真の課題は例えば「子供に安心して食べさせることができる栄養素が高い食品を選びたい。」だったとします。

だとすれば、顧客の真の課題を解決する商品やサービスのバリエーションはどんなことが考えられるでしょうか？

みなさんはお客様にどんな価値を提供していますか？

一度考えてみてはいかがでしょうか？