コロナが5類に変わり、対面のビジネスにも活気も戻ってきました。さらにオンラインを利用すれば、外出することもなく商品を購入できたり、業務が完結することができる便利な時代となりました。デジタル時代は、顔を合わせる必要のない、モニタ越し・データ越しの「顔の見えない」関係性の時代と言えます。顔が見えない現代に、私たち事業者はお客様とどのように関係を構築していくべきなのでしょうか？それを今回は考えてみたいと思います。

　モノや情報に溢れる現代において、お客様のニーズの移り変わりは早く、かつ複雑化・多様化しているため捉えがたい。しかも顔が見えない。それでも私たちは、「お客様がなぜ、私たちを選ぶのか？」という問いに答えなければなりません。さらにお客様は商品そのもののよさ、というよりは「誰が、どうやって、どんな大儀のもとに、作っているのか」「自分の生活がどう変わるのか」といった、「価値の本質」を求めています。価値の本質をお客様に感じてもらうには、自己を正しく理解し、自らを「語る」ことによって、お客様に私たちを理解してもらうことが今後の鍵となると考えています。そのために、お客様に提供できる価値について社内で話し合い、再定義を行い、お客様との関係性を見つめ直すことが求められます。

　例えば、私たちが取り組んだ一つの事例として、ある地域の新築住宅を扱う工務店があります。彼らと共に、自分たちが提供したい家づくりとは何かについて再評価を行いました。彼らは、住まう人々が自然体でワクワクする家づくりを追求することが「自分たちらしさ」だと再定義し、自らを「語る」ためのガイドラインを策定しました。その上でSNSを活用し、お客様と直接対話を重ねながらお客様のロイヤリティを高め、ブランドのファンになってもらう取り組みを行いました。これにより、お客様との共感を生み出し、新たな問い合わせを獲得することができるようになりました。

　このように「顔の見えない」現代において、現代のコミュニケーションに合わせたデジタルツールの利用もDXの一環だと考えています。重要なのは、自らを理解し「語る」ことがお客様との共感を生み出し、信頼関係を築くことにつながっているということです。お客様が意識するのは、私たち事業者が提案するライフスタイルが自分たちにフィットしているのか、ストーリーやその語り口は自分のセンスとマッチしているのかといったところです。以上のことから、これからの時代におけるお客様との関係の構築は、自己を再定義し自ら「語る」こと、そして時代に合わせたデジタルツールの利用だと考えています。